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发布机构		发文日期	2024年06月07日
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标题	市政府办公室关于印发盘州市12345政务服务便民热线管理办法的通知

市政府办公室关于印发盘州市12345政务服务便民热线管理办法的通知

各乡（镇）人民政府、街道办事处，市政府有关部门，有关企事业单位，市消防救援大队，市交警大队：

《盘州市12345政务服务便民热线管理办法》，已经二届市政府第85次常务会议研究同意，现印发给你们，请认真参照执行并抓好贯彻落实。

2024年5月9日

（此件公开发布）

盘州市12345政务服务便民热线管理办法

第一条根据《贵州省12345政务服务便民热线管理办法》，结合盘州市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）工单转办运行实际，制定本办法。

第二条本办法适用于盘州市行政区内12345热线管理和有关热线诉求办理工作。

第三条盘州市12345热线按照统一承接、按责转办、及时督办、限时办结、分析研判、考核问责的管理工作机制。

第四条根据盘州市12345热线工作需要，成立盘州市12345政务服务便民热线工作领导小组，领导小组办公室下设在市政务服务中心（以下简称12345热线办公室），具体负责盘州市12345热线工单日常转办、催办、督办、数据分析及热线建设等工作。

12345热线办公室应建立健全盘州市12345热线工单转办、督办、档案管理等工作制度，各承办单位应建立健全本单位热线工作机制。

12345热线办公室不再刻制公章，由市政务服务中心统一代章。

第五条市直各部门、各乡镇（街道）及其他有关单位履行12345热线主体责任，热线工作领导小组及12345热线办公室履行监管责任。

第六条盘州市12345热线主要受理企业群众各类非紧急、非警务类诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

第七条盘州市12345热线不受理以下范围事项：

（一）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等程序解决的事项；

（二）已进入信访渠道的事项；

（三）违反法律法规和社会公序良俗的事项；

（四）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；

（五）非盘州市行政管辖权范围的事项；

（六）诉求事项已依法依规办结，但同一诉求人仍以同一事实和理由重复提出的事项；

（七）需诉求人提供姓名、身份证号码、联系方式等基本信息才能核实受理，但诉求人拒绝提供的事项；

（八）其他不适宜受理的事项。

第八条承接工单后，12345热线办公室应做好热线工单分类，确保工单精准高效流转办理。

根据工单级别，热线工单分为省级工单和六盘水市级工单。

根据工单来源，热线工单分为一般电话工单和网站留言工单。

根据工单紧急程度，热线工单分为非紧急类工单和紧急类工单，紧急类工单主要指涉重大安全、信访维稳事件工单。

根据工单类型，热线工单分为投诉、咨询、求助、建议、举报工单。

第九条一般电话工单、非紧急类工单和网站留言工单，应在工单承接当日内及时派转承办单位。

第十条涉及重大安全、信访维稳事件的紧急类工单，应第一时间启动联动响应，及时汇报并根据领导指示批示做出相应处理。

第十一条 12345热线办公室应建立健全热线工单转办工作制度，明确工单具体承办单位或部门，做到热线工单当天承接当天转办。

第十二条承办单位应明确专人负责本单位12345热线工单的办理工作，并根据工单办理时限及要求，对工单诉求进行精准解答，对热线诉求人进行满意度回访。

第十三条不属于承办单位职能职责范围的热线工单，承办单位应当自收到工单之日起1个工作日内申请退回，并说明理由和依据，热线办公室应根据工单问题重新明确承办单位并进行转办。

承办单位未在规定时限内退回导致工单办理延误的，由首接承办单位对工单进行办理并回访。

第十四条因部门职责交叉互相推诿无法确定承办部门或单位的，由12345热线办公室根据工单问题指定或报市人民政府指定牵头承办部门进行办理。

第十五条热线办公室应建立健全热线工单督办工作机制。对已转派的热线工单，应在规定完成时限前2个工作日内对承办单位进行工单督办，及时跟踪了解工单办理情况，确保工单在规定时限内办结。

第十六条督办事项：

（一）即将超期或已超期未办结的事项；

（二）其他需要督办的事项。

第十七条督办方式：

（一）电话督办。对即将超期未处置、重复投诉的事项，可由热线办公室电话通知承办单位，限期办理；

（二）指定督办。对部门职责交叉、推诿扯皮事项，可由12345热线办公室按程序报市人民政府，指定有关单位牵头办理，并在办理期限内将处置情况、工作措施、办理结果报12345热线办公室。

（三）发送督办通知（函）。对于多次催办仍未办结的工单，可由12345热线办公室发送督办通知（函）进行督办。

（四）专项督办。工单经多次督办仍无法在时限内完成的，可由12345热线办公室报请市政府督查机构进行专项督办。

第十八条承办单位不能按时办结的热线工单，应由承办单位提前1个工作日向12345热线办公室提交办件处理情况说明并提出延期申请，12345热线办公室视办件处理情况作出是否给予延期决定（原则上同一个热线工单只能延期1次）。咨询类工单只能延期1个工作日，除咨询外的其他类型工单只能延期5个工作日。

第十九条承办单位应对诉求人诉求精准无误进行解答并做好满意度回访，12345热线办公室可对转办工单进行抽查回访。

第二十条所有转派工单应当在办结时限内办结并回复。

（一）咨询类工单，应当自收到工单之日起1个工作日内回复并办结；

（二）求助类、建议类工单，应当自收到工单之日起5个工作日内办结；

（三）投诉类、举报类工单，应当自收到工单之日起10个工作日内办结。

第二十一条网站留言工单，由各承办单位审核后报市政府办公室审核盖章，市政府办公室应在3个工作日内审核并加盖市政府办公室公章后将盖章结果反馈各承办单位，由承办单位收齐后统一上报反馈12345热线办公室。

第二十二条所有承办单位反馈的工单答复由12345热线办公室统一集中反馈上报。

第二十三条应建立健全12345热线工作档案管理制度。

一般电话工单及网站留言工单主要以电子档形式进行留存归档，涉及重大安全、信访维稳事件等特殊类工单应同时建立专案专档进行归档管理。

归档管理档案信息应完整清晰，内容准确无误，专案专档工单档案应建立封面、目录。

专案专档纸质档案保存年限应不少于5年，电子档案应进行永久保存。

第二十四条 12345热线办公室应定期向热线工作领导小组汇报12345热线工作情况，每月初对上月热线转办处置情况进行统计分析，形成运行月报定期发布，半年和年末及时梳理汇总形成工作专报上报市委市政府。

第二十五条 12345热线工单办理情况，根据工作安排和需要纳入对各承办单位或部门高质量考核指标进行管理。

第二十六条因承办单位工作不力导致工单延期超期造成重大不良影响的，依法追究各承办单位责任。

第二十七条其他未尽事宜由12345热线办公室根据省市最新工作要求提示进行完善，相关工作制度待省市出台后，及时建立完善。

第二十八条本办法由市政务服务中心负责解释，自印发之日起施行。

市政府办公室关于印发盘州市12345政务服务便民热线管理办法的通知

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